Fernando Abdala: loja centenária ganha versão para a web (Foto: Divulgação)

Negócio na web tem o mesmo risco de um ‘tradicional’, alertam analistas.
Atender a nicho específico, com segurança de pagamento, é fundamental.

Criar uma loja virtual de sucesso é tarefa que requer mais do que um produto a oferecer e um endereço eletrônico próprio. Para especialistas ouvidos pelo G1, duas ferramentas fundamentais para o sucesso de um “ponto” de comércio eletrônico são o investimento em um nicho específico de mercado e em segurança para o consumidor que compra pela internet.

Segundo Marcelo Casarini, que comanda há onze anos o site Flores Online, que vende cerca de 20 mil arranjos por mês, “estrear” no universo das vendas pela web atualmente é mais difícil do que era quando ele começou. Isso porque hoje é preciso enfrentar a concorrência das “gigantes” do varejo online brasileiro, que respondem pela grande maioria do faturamento do setor.

“Esse mercado tem uma característica que é a [grande] concentração das lojas”, afirma o diretor-geral da consultoria e-bit, Pedro Guasti. As oportunidades, no entanto, existem. Dados da consultoria mostram que o faturamento das micro, pequenas e médias empresas na internet subiu 1,6% no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período de 2008.

Mire no específico

Para não começar um negócio em desvantagem, é necessário que o empreendedor busque áreas ainda não foram exploradas pelos grandes varejistas, que têm mais infra-estrutura e dinheiro para investir. A questão a se pensar é: como atender um público específico dentro de um segmento?

“O ideal é não abrir negócios comuns, como vender eletrodomésticos, CDs ou livros em geral, porque a concorrência [será] muito grande. O caminho é identificar um nicho, que é um segmento em que eu poderei atender as necessidades totalmente”, diz o consultor de marketing do Sebrae, Wlamir Bello. “[É preciso] Investir no específico do específico.”

Para especialista, o importante é pensar em fatores que favoreçam a opção pela internet em detrimento da procura pelas lojas de rua. “Setores que precisam de discrição, por exemplo, ou temas difíceis de encontrar opções no mercado, para que quando o cliente pesquisar na internet, você se destaque”, afirma Bello.

Guasti, da e-bit, diz que o segredo é focar em uma preferência em cada segmento. “Não adianta querer vender produtos commoditizados, tem que se especializar e oferecer diferenciação. Produtos para festas infantis, livros técnicos, equipamento para determinados hobbies”, exemplifica.

Segurança

O medo de ser enganado é o principal fator que pode afastar potenciais clientes da sua loja virtual. De acordo com o consultor do Sebrae-SP, investir em um sistema de pagamento seguro para o site é vital. “É fundamental que eu vá buscar uma empresa de credibilidade do mercado para oferecer um sistema de pagamento seguro, porque esse é o gargalo da internet”, diz Bello.

Segundo o diretor e-bit, é preciso riscos fraudes que prejudiquem tanto o consumidor quanto a empresa. “O mercado foi se especializando em oferecer segurança: produtos de análise de risco para os lojistas, que dizem se o pedido é confiável ou não”, diz. Há também opções que “fiscalizam” a entrega do produto para evitar riscos ao cliente. “Se o produto não é entregue em [até] 15 dias, a operação é cancelada e o consumidor não tem prejuízo.”

Ter um site fácil de navegar, que permita ao cliente utilizar um “carrinho de compras” virtual, finalizar o pedido e escolher uma forma de pagamento sem riscos, pode custar de R$ 2 mil até milhões, segundo Guasti. “Por isso que é importante fazer um planejamento para a empresa saber qual é o porte dela.”

Risco

Antes de entrar no mercado, é preciso qualificar-se: abrir um negócio na Internet envolve tantos riscos e desafios como uma empreitada “tradicional”. “Não é muito diferente. A estrutura é a mesma, o pensamento estratégico é o mesmo. A internet é apenas um meio para se realizar os negócios”, explica Marcelo Casarini, diretor do site Flores Online.

Quando o site de comércio eletrônico é criado para ser uma extensão de um negócio que já existe fora da web, a empreitada tende a ser mais fácil. “A pessoa pode aproveitar a infra-estrutura que já tem para alavancar o site”, diz Guasti.

Real e virtual

Para Fernando Assad Abdala, diretor da varejista Doural, que existe há 104 anos na Rua 25 de Março, no centro de São Paulo, e vende há cerca de onze pela internet, o interesse da família pelo negócio online começou pelo fato de a internet ser uma ferramenta barata de divulgação. Hoje, as vendas do site respondem por 15% do faturamento.

Além disso, ele mesmo mantém atualizados mais diversos canais da loja na internet: dois sites com dicas gourmet e de etiqueta para recepções em casa, além de um blog e perfis no Twitter, Facebook e Orkut.

Cuidados ao consumidor

Outro ponto importante que precisa ser considerado por quem pretende angariar clientes é que, na internet, consumidor insatisfeito tem o hábito e a facilidade de reclamar na hora.

Para Abdala, da Doural, o nível de exigência dos clientes virtuais é maior. “O publico na internet é mais exigente, quer comprar, quer receber logo; o da loja tem mais paciência. Na loja às vezes a pessoa quer uma quantidade muito grande e não se incomoda de esperar dias; na internet, reclamam”, diz.

Por isso, além de manter os fregueses satisfeitos, é importante abrir e gerenciar canais de comunicação. “O consumidor de internet se vinga. Hoje com o conceito de rede social, de web colaborativa, as pessoas põem a boca no trombone mesmo”, diz Guasti.